“In uw werkkamer hangt een denkbeeldig kastje. Doe het deurtje open en laat zien dat er een knuppeltje hangt. Doe daarna het deurtje weer dicht. Anders gezegd: het handhaven van een dreiging is beter dan haar te realiseren. Maar als het moet dient u bereid te zijn om ook een keer echt te slaan. Dat spreekt zich rond en daarna hoeft het weer een tijdje niet.”
Reactie op onacceptabel geweld
Aan dit ‘Wetje van Duco’—uit een boekje van voormalig Amsterdams wethouder Duco Stadig—moet ik vaak denken. Ik praat de laatste maanden namelijk heel veel met werknemers in de zorg over de aanpak van agressie en geweld. Ik probeer hen over te halen ook zo’n denkbeeldig kastje met knuppeltje op te hangen, maar daar heeft niet iedereen zin in.
In de zorg werkt het anders, hoor ik dan. En dat is tot op bepaalde hoogte ook gewoon waar. Maar ook in gevallen van onacceptabel geweld dat echt over de grens ging, wordt er lang niet altijd een reactie gegeven naar de dader. Er wordt na zo’n incident vaak wel met collega’s gesproken en vaak ook met een leidinggevende. Ook wordt er veel afgekoeld, genuanceerd en gewacht tot iedereen zijn kant van het verhaal heeft kunnen doen. Met de dader wordt lang niet altijd gesproken — in elk geval niet op korte termijn. En zoals dat gaat: drie weken later lijkt het alweer iets minder erg en zijn we opgelucht als we weer kunnen overgaan tot de orde van de dag. Maar de veroorzaker van de agressie heeft van dat hele interne proces niets gemerkt en heeft maar één ding geleerd: je kunt hier gewoon je gang gaan, want je hoort er toch niets meer van.
Aangifte doen
In mijn gesprekken met werknemers in de zorg vraag ik altijd wanneer er in hun instelling voor het laatst aangifte is gedaan bij de politie. Sommige instellingen hebben nog nooit aangifte gedaan en bij de meeste anderen is het een jaar of langer geleden. Let wel: deze mensen werken bij grote zorginstellingen met duizenden werknemers en waar jaarlijks honderden incidenten gebeuren — ook zeer ernstige.
Gelukkig hoor ik ook verhalen van instellingen die na agressie wél snel en adequaat reageerden in de richting van de veroorzaker. Soms door aangifte te doen, soms met een andere reactie. Aangifte is zeker niet de oplossing voor alle problemen: er zijn ook andere ‘knuppels’ die net zo goed werken. Een formele waarschuwing door de leidinggevende bijvoorbeeld. Of een brief namens de instelling opgesteld door de huisjurist. Een gele of rode kaart of een pandverbod. Het stopzetten van de dienstverlening of het doorverwijzen naar een andere zorginstelling —noem maar op.
Opkomen voor de veiligheid van je medewerkers
Een rode draad in alle verhalen is dat het nooit leuk is om te reageren naar de dader. Dat geldt in alle beroepsgroepen, maar vooral in de zorg waar mensen werken met een groot zorghart. Maar soms moet het gewoon: al was het maar omdat een reactie naar de dader bewijst dat u bereid bent op te komen voor de veiligheid van medewerkers. Dat spreekt zich rond onder de patiënten, hun familieleden, bezoekers en alle medewerkers in de in-stelling. Want zo werkt dat met normen: die moet je af en toe bevestigen om ze levend te houden. Net als het knuppeltje en het kastje: je moet het deurtje regelmatig open doen, heel af en toe het knuppeltje hanteren en dan hoeft het weer een tijdje niet.
Wat ook prima kan werken in de zorg, is een wijkagent die langskomt voor een streng ‘bromsnorgesprek’. Vaak maakt dat grote indruk op de dader—ook als agressie bij het ziektebeeld hoort. En mocht u zich afvragen of de politie wel bereid is mee te werken aan dit soort symbolische dreiging, bedenk dan dat zij het ‘kastje en het knuppeltje’ dagelijks toepassen. Want hoe vaak denkt u dat een agent een schot lost met zijn pistool? Gemiddeld eens per 34 jaar. En hoe vaak neemt een agent zijn vuurwapen mee op straat? Precies: elke dag. Een dreiging in stand houden is beter dan haar te realiseren. Het lijkt tegenstrijdig, maar dat is het dus niet. Dat idee is bij de politie al jaren geleden doorgedrongen—hoog tijd dat de zorgbranche ook haar voordeel gaat doet met dit belangrijke en zeer praktische inzicht.
[ Dit blog schreef ik in 2015 voor het programma Veilig werken in de zorg. In dat kader heb ik 30 zorginstellingen begeleid in de aanpak van veroorzakers van agressie en geweld. ]