Op 19 november 2015 kwamen duizend mensen uit de zorg bij elkaar in Amsterdam voor het congres ‘Agressie aanpakken doe je zó’. Ik gaf vier workshops waar in totaal 400 mensen naar zijn komen luisteren. Ik probeerde ze in een half uur te vertellen wat ik de afgelopen anderhalf jaar heb geleerd. Dat leerde ik van tientallen zorginstellingen die hiermee aan de slag zijn gegaan.
Drie pijlers
Om agressie tegen medewerkers goed aan te kunnen pakken moet het beleid bestaan uit drie pijlers:
1) Regel het
2) Weet wat er speelt
3) Incident? Actie!
1. Regel het
Allereerst moet je zorgen dat het beleid in orde is, dat de directie de aanpak met raad en daad ondersteunt en dat er materialen, formulieren en stappenplannen zijn voor de medewerkers. Het intranet moet ook kloppen: typ voor de aardigheid eens het woord ‘agressie’ in de zoekmachine in en kijk wat er boven komt.
2. Weet wat er speelt
Invullen van een melding op een formulier is gedoe: het kost tijd, het levert vragen en soms opgetrokken wenkbrauwen op en je krijgt er wellicht zelfs gelazer mee op je functioneringsgesprek (“Gaat het wel lekker met je?”). Allemaal redenen om incidenten niet te melden. Je moet als instelling radicaal breken met die houding: meldingen zijn een feestje. Hoe meer meldingen, hoe beter. De medewerker met de meeste meldingen krijgt een taart!
3. Incident? Actie!
Als er een incident gebeurt, doe gewoon wat je hebt afgesproken. Niet teveel discussiëren, overleggen, afstemmen – dat kost al snel drie tot zes weken en dan voelt het niet meer zo urgent. Incident? Actie! Hup: spreek die veroorzaker aan, vul die interne melding in en ga – als dat passend is – naar de politie om aangifte te doen. In de actiebereidheid onderscheiden de succesvolle aanpakkers zich van de ‘papieren tijgers’.
Dat is best veel werk…
Dat is inderdaad heel veel werk. En het is ook nog eens moeilijk werk, want je hebt er specifieke kennis en kennissen voor nodig. Vandaar ook mijn stellige advies om een casemanager aan te stellen. Net zoals je iemand hebt die gaat over de brandveiligheid in jullie gebouwen, moet je iemand hebben die gaat over de werkveiligheid. Iedereen moet er een beetje verstand van hebben (waar zit die alarmknop ook alweer?), maar niet iedereen hoeft de Inspectie te ontvangen als ze komen controleren of je aan de richtlijnen voor brandveiligheid voldoet. Daar heb je een specialist voor, nietwaar? Dat heb je ook nodig bij agressie tegen medewerkers. Dit gaat tegen alle trends in (zelfsturende teams, decentralisaties), maar ik blijf het roepen: stel een casemanager aan!
Downloads
Mijn presentatie staat online, evenals een fotoboek (op Facebook). Wilt u meer weten over deze aanpak? Neem dan even contact met mij op.